商铺位于楼下，其发电机持续轰鸣作响，道路施工所设围挡一立起来便长达大半年时间，这些属于生活里的烦心事，究竟怎样才能够快速获得解决呢？在2023年，昆明市借助一个称作“昆明问政”的平台，把市民的“吐槽”转变成为了切实的整改行动。

平台搭建与流程再造

市民过去投诉时，常常会面临这样的状况，也就是存在多种管理主体，并且流程繁杂琐碎。昆明12345热线对“昆明问政”平台进行了整合，构建起了一套标准化的处理流程。从网友发布帖子开始，一直到部门最终给予反馈，在这整个过程中的每一个环节，都有着清晰明确的责任承担主体，以及具体的时间方面的要求，以此来保证市民所留下的信息能够被人看到，并且有人进行管理。

这套流程的关键之处在于，存在着闭环管理。平台不单单承担转交问题的职责，而且还会去跟踪督办，并且要求承办部门公开回复处理结果。市民能够针对办理情况予以评价，进而形成有效的监督机制，防止了投诉石沉大海的情形出现。

机制创新与效率提升

昆明市，目的是提升办事效率，进而采取，多项，创新举措。在2023年期间，市政府办公室，其中召开，超过40次，协调会，还有现场督办会，是专门用来解决一些办理效果不尽如人意的疑难问题事例情况。这一执行带来的结果是，常规事项平均办理用时，从原本的10.8个工作日，缩减至7.8个工作日。

当处理道路围挡那类集中体现的问题之际，热线平台会整合相似留言，主动开设专题，比如，“围挡何时拆掉”专题会由记者定期跟进现场，公示最新进展，把分散的市民诉求转化成系统性的监督行动，促使问题成批得以解决。

现场督办解决民生痛点

众多问题于办公室中没法解决，非得前往现场方可。昆明12345热线联合多个部门开展现场督办工作，针对性显著，成效显现迅速。比如说，围绕青年路围挡致使交通堵塞的投诉，相关部门负责人被径直邀请至现场，一同商议还实施疏导方案。

在商铺发电机噪声致使居民受扰这种紧急状况之下，现场督办所具备的优势愈发显著。五华区于接到投诉之后，多个部门在次日便一同出动展开协调工作，快速地解决了商户的临时用电难题，噪声也跟着消失不见，其回应速度远远超过常规流程。

媒体融合强化监督职能

“昆明问政”平台可不是那种简单的传声筒，它深度地融入了媒体具有的调查与监督这两种功能。平台记者会针对市民所反映的问题展开独立采访行为以及予以核实，记录下实情，这为后续的督促办理提供了有力有效凭据，还给承办部门带来了更巨大的压力。

这般“监督加调查”模式，使平台不只能处理停水停电等具体问题，还可针对城市发展的公共建议开展可行性评估。媒体的深度介入，令问政进程更趋透明，结论也更为客观，给政府决策提供了源于一线的参考。

数据驱动与效能评估

要看工作成效，得靠数据检验。到2023年12月10日，昆明12345热线平台那受理的群众诉求量超过154万件，还转办了65万余件。更要留意的是，话务服务满意率达99.62%，合理诉求办理结果满意率在提升至的状态是95% 。

在这些数字的背后，存在着大量具体问题被解决的情况，。平台在一整年当中，收到了2375件来自群众的直接表扬，。其诉求办结率高达99%，。数据所产生的变化，直观地反映出办理质量得到提升以及市民的获得感有所增强，。并且还倒逼着各部门持续去提升行政效能。

未来展望与模式深化

实践成功的“昆明问政”平台，为基层社会治理创新提供了能被复制的样本 ，其把“以人民为中心”这种发展思想，转变成了处理一桩桩民生实事的具体行动 ，从噪声干扰民众生活到道路通行出现拥堵状况，该平台处理的全是群众身旁能看到、能接触到的情形事情 。

此模式的关键之处在于持续以及进一步深化，怎样使更多市民知悉并且信任这个平台，怎样进一步优化流程、缩减响应时间，怎样把个案经验转化成长效机制，这些均是需要持续考究的课题，平台的长期生命力，最终取决于其是否能够持续且有效地对市民的期待作出回应。

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